Le bon outil au bon moment
Tel un aiguilleur du ciel, le professionnel de la relation client va diriger et orienter les flux clients. Les call centers se sont ainsi outillés pour optimiser le routage des requêtes client sur l’ensemble des canaux de communication. Tout l’enjeu de la satisfaction client pour le conseiller est de résoudre le problème client dans un temps le plus court possible qui est conditionné par le canal utilisé. Dit autrement, on attend une résolution presque immédiate au téléphone -encore faut-il que les conseillers soient joignables, cf. les derniers articles dans la presse épinglant les services publics – ; le client attend également de l’immédiateté sur certains réseaux tels que twitter. Il sera plus patient par mail, encore plus par courrier…Et il peut attendre un délai de quelques heures sur des canaux asynchrones tels que le mail ou le chatbot.
D’un point de vue de la technologie et de l’activité du téléconseiller, il s’agit de pouvoir évaluer le fameux DMT, le délai moyen de traitement sur le canal où il est le plus attendu : le téléphone.
Utilisé comme KPI par excellence des call centers, le DMT se définit comme la durée moyenne d’un appel. D’un point de vue de l’expérience collaborateur, ce KPI est utilisé pour mesurer la productivité des agents. Ce point de comparaison est aussi un moyen de challenger les autres canaux. Mais l’essentiel tient en une idée : améliorer la CSAT en moins de temps avec la réduction du temps d’attente et finalement un nombre de tickets client traités plus important.
Une montée en compétences inévitable des conseillers à distance ?
Classiquement, la formation revêt un caractère initial (onboarding du collaborateur) et continue. Sur la partie formation continue, il faut permettre, en do-it-yourself, aux conseillers d’accéder quand ils le souhaitent d’accéder à une BDD (base de connaissance) mise à jour, compléter d’un blog interne. La finalité étant qu’ils deviennent contributeurs, une fois leurs épaulettes de conseiller expérimenté, tout terrain, entendez tous canaux, acquises. Un travail de mise à jour constant doit donc être effectué en collaboration avec le marketing opérationnel ainsi que le service juridique et compliance. Cette montée en compétences des agents passe également par l’analyse de ces appels. La voix du client est surtout celle du conseiller : appels manqués, temps de mise en attente, posture relationnelle, etc.
L’utilisation de la technologie est un autre moyen de développer les compétences des conseillers clientèle. Par exemple, les entreprises peuvent utiliser un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour fournir aux conseillers des informations en temps réel sur les interactions avec les clients et pour automatiser des processus tels que le suivi des commandes et la résolution des problèmes. En outre, les entreprises peuvent utiliser des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l’IA pour traiter les demandes simples des clients, libérant ainsi les conseillers à la clientèle pour qu’ils se concentrent sur des interactions plus complexes.
Développer les soft skills, encore et toujours…
L’une des compétences les plus importantes pour les conseillers clientèle est une bonne capacité de communication. Cela inclut la capacité d’écouter activement les clients, de comprendre leurs besoins et leurs préoccupations, et de répondre de manière à la fois professionnelle et empathique. Les bonnes compétences en communication comprennent également la capacité d’expliquer des informations complexes de manière claire et concise, ainsi que la capacité de gérer des conversations difficiles avec professionnalisme. Dit autrement, l’empathie pour le client, le professionnalisme et l’attitude corporate pour le conseiller qui représente la marque ou un service public.
Ainsi ne pas gérer le client tel un ticket client est devenu un crédo de l’expérience client. La relation distance n’est pas exempte de considération client. Une autre compétence, soft-skill importante à cultiver pour les conseillers est bel et bien sa faculté à résoudre de problèmes. Il s’agit d’être capable d’identifier la cause profonde du problème d’un client et de trouver une solution qui réponde à ses besoins avant même de réfléchir procédure ou script. Mais pour être efficace, la résolution de problèmes exige une connaissance approfondie de l’entreprise, ainsi qu’une volonté de sortir des sentiers battus et de trouver des solutions créatives aux problèmes des clients. La posture de votre conseiller est ici primordiale et plusieurs éléments peuvent l’encourager à gagner en efficacité relationnelle :
L’autonomie et la capacité à se détacher d’un script, facile comme bonjour ?
Outre de solides compétences en communication et des capacités de résolution de problèmes, les conseillers à la clientèle doivent être tenus par des process qui leur permet de gagner en organisation et efficacité. Ils doivent être capables de hiérarchiser les tâches, de gérer simultanément plusieurs interactions avec les clients et de suivre les processus et les procédures pour s’assurer que les problèmes des clients sont résolus de manière rapide et efficace.
Enfin, les conseillers clientèle doivent être confiants et avoir confiance en eux. Et ici le middle management a un rôle clé à jouer. Célébrer les réussites individuelles et celles d’équipes, créer des temps forts, se soucier du bien être mental… En bref, mettre en place un parcours collaborateur. Et au delà des incentives classiques, le rôle des superviseurs et des managers est de réunir les conditions d’une fidélisation et d’un engagement des équipes pour éviter un trop fort turnover, souvent synonyme d’une relation client dégradée car de fait moins incarnée par des agents expérimentés.
Le développement des compétences des conseillers clientèle est essentiel pour que les entreprises puissent fournir un excellent service client et se démarquer sur un marché concurrentiel. En offrant des possibilités de formation et de développement, en utilisant la technologie pour soutenir les conseillers et en favorisant une culture d’apprentissage continue, les entreprises peuvent aider leurs conseillers clientèle à se développer et à exceller dans l’expérience client. Ce faisant, les entreprises peuvent s’assurer que leurs clients reçoivent le plus haut niveau de service.
